Zugriff auf Tickets / Recherche nach Tickets

In diesem Beitrag werden die verschiedenen Möglichkeiten beschrieben, Tickets zum User zu finden, nach Tickets zu suchen oder eigene Tickets im Blick zu haben.

Tickets zu einem User/Anwender/Anrufer findet man am schnellsten, in dem man in der Ansicht Ressourcen/User einfach lostippt - die Notes Suche springt dann zum ersten passenden User. Hat man den User gefunden und markiert, wird der untere Bereich des Bildschirms aktualisiert (Helpmatics CMS EP bzw. Webclient) oder die Tickets werden über den Button "Zugeordnete Tickets" angezeigt.

Gewählter User mit zugehörigen Equipments und Tickets

Button "Zugeordnete Tickets"

Der Anzeigebutton für die zugeordneten Tickets steht auch im Schnellaufnahmefenster am Beginn der Ticketerstellung im Notes Client zur Verfügung.

Der Bereich Tickets (eigene) ist an sich selbsterklärend - hier werden die Tickets herausgefiltert, die man als Bearbeiter, als Bearbeiter in einer Gruppe, als Verantwortlicher, über einen Termin oder einen Change-Task zugewiesen bekommen hat.
Im Bereich Tickets(eigene) ist der Unterpunkt "Team" erwähnenswert, da man hier nicht nur die eigenen Tickets sieht, sondern auch die Tickets der Teamkollegen von jeder Bearbeitergruppe, in dem man Mitglied ist.

Tickets nach Team

"Meine Suche" bietet eine zusätzliche, komfortable Möglichkeit, innerhalb der Tickets zu suchen, die man selbst bearbeitet hat. Verschiedene Filter über Status, Bearbeitungszeitraum, Inhalt des Tickets, etc. sind möglich.
 
Die automatische Endgeräteerkennung leitet Sie auf die mobile Helpmatics Version weiter, wenn ein entsprechendes Smartphone etc. erkannt wird. Im mobilen Client steht eine Übersicht der eigenen Tickets nach Gebäude zur Verfügung. 2nd-Level Techniker vor Ort können sich so unnötige Wege sparen.

mobiler Client - Anzeige der Tickets nach Gebäude

HelpMatics V10 - Vereinfachung und verbesserte Übersichtlichkeit

Neben neuen Features wurden auch bestehende Funktionen überarbeitet und optimiert.
Im Folgenden geben wir Ihnen schon mal vorab einen Einblick in die runderneuerten Funktionalitäten.

Vereinfachtes Ticket-Handling

• Individuelle Gruppen für Problem Tickets
  Bei der Weiterleitung können ad hoc Experten-Teams gebildet werden, denen direkt das Problem Ticket zugeordnet wird. Inklusive Mail-Benachrichtigung und Anzeige des Tickets in den persönlichen Übersichten. Diese individuelle Gruppe hat nur einmalig für das gewählte Problem Gültigkeit.
• Ticket Typen nach Prozess
  Ticket Typen werden nach den Prozessen Incident Management, Service Request Fulfillment und Problem Management unterschieden. Damit verbunden ist die Möglichkeit unterschiedliche SLA zu hinterlegen. Incident und Problem Tickets werden zusätzlich durch Symbole in den Ansichten hervorgehoben.
  
• Erweiterte Melder-Funktionalität
  Je nach Konfiguration kann bei der Ticketerstellung nicht nur der User, sondern auch der Melder informiert werden. Daten des Melders zum Ticket werden in den Ansichten dargestellt. Im Ticket können sowohl die Tickets zum User als auch die Tickets zum Melder recherchiert werden.
• Suchoptionen im Web
  Die Suche im Web ist durch die Auswahlfelder flexibler und bedienerfreundlicher.
  

Verbesserte Übersichtlichkeit

• Team-View
  Alle Tickets, die bei einer Gruppe in Bearbeitung sind, werden über eine Team-Übersicht kategorisiert nach Gruppenname angezeigt. Dabei spielt es keine Rolle, ob das jeweilige Ticket aktuell der Gruppe zugewiesen oder bereits von einem Gruppenmitglied übernommen wurde. Teamleiter bzw. Service Desk Manager können sich so einen schnellen Überblick über den Arbeitsaufwand der einzelnen Gruppen verschaffen. Für Ticketbearbeiter steht eine personalisierte Ansicht zur Verfügung, in der sie die eigenen Tickets und die Tickets der Gruppe(n), in denen der Bearbeiter Mitglied ist, sehen.
• Monitoring-Status in ausgewählten Ticket-Ansichten
  Der Zieltermin eines Tickets wird in verschiedenen Ansichten und unter "Tickets (eigene)" farblich differenziert nach Monitoringstufen dargestellt. So haben Ticketbearbeiter und Ticketverantwortliche den Bearbeitungsstand im Blick und können bei Bedarf nachsteuern.
  

Bei Fragen oder zu weiteren Informationen können Sie sich auch gerne direkt mit mir in Verbindung setzen:

Alexander Bartels

E-Mail: info@helpmatics.com

Tel.: +49 8677 9747 455