HelpMatics V10 - Vereinfachung und verbesserte Übersichtlichkeit

Neben neuen Features wurden auch bestehende Funktionen überarbeitet und optimiert.
Im Folgenden geben wir Ihnen schon mal vorab einen Einblick in die runderneuerten Funktionalitäten.

Vereinfachtes Ticket-Handling

• Individuelle Gruppen für Problem Tickets
  Bei der Weiterleitung können ad hoc Experten-Teams gebildet werden, denen direkt das Problem Ticket zugeordnet wird. Inklusive Mail-Benachrichtigung und Anzeige des Tickets in den persönlichen Übersichten. Diese individuelle Gruppe hat nur einmalig für das gewählte Problem Gültigkeit.
• Ticket Typen nach Prozess
  Ticket Typen werden nach den Prozessen Incident Management, Service Request Fulfillment und Problem Management unterschieden. Damit verbunden ist die Möglichkeit unterschiedliche SLA zu hinterlegen. Incident und Problem Tickets werden zusätzlich durch Symbole in den Ansichten hervorgehoben.
  
• Erweiterte Melder-Funktionalität
  Je nach Konfiguration kann bei der Ticketerstellung nicht nur der User, sondern auch der Melder informiert werden. Daten des Melders zum Ticket werden in den Ansichten dargestellt. Im Ticket können sowohl die Tickets zum User als auch die Tickets zum Melder recherchiert werden.
• Suchoptionen im Web
  Die Suche im Web ist durch die Auswahlfelder flexibler und bedienerfreundlicher.
  

Verbesserte Übersichtlichkeit

• Team-View
  Alle Tickets, die bei einer Gruppe in Bearbeitung sind, werden über eine Team-Übersicht kategorisiert nach Gruppenname angezeigt. Dabei spielt es keine Rolle, ob das jeweilige Ticket aktuell der Gruppe zugewiesen oder bereits von einem Gruppenmitglied übernommen wurde. Teamleiter bzw. Service Desk Manager können sich so einen schnellen Überblick über den Arbeitsaufwand der einzelnen Gruppen verschaffen. Für Ticketbearbeiter steht eine personalisierte Ansicht zur Verfügung, in der sie die eigenen Tickets und die Tickets der Gruppe(n), in denen der Bearbeiter Mitglied ist, sehen.
• Monitoring-Status in ausgewählten Ticket-Ansichten
  Der Zieltermin eines Tickets wird in verschiedenen Ansichten und unter "Tickets (eigene)" farblich differenziert nach Monitoringstufen dargestellt. So haben Ticketbearbeiter und Ticketverantwortliche den Bearbeitungsstand im Blick und können bei Bedarf nachsteuern.
  

Bei Fragen oder zu weiteren Informationen können Sie sich auch gerne direkt mit mir in Verbindung setzen:

Alexander Bartels

E-Mail: info@helpmatics.com

Tel.: +49 8677 9747 455

Der HelpMatics Web-Client neu eingekleidet

heute mal aus dem Entwickler-Nähkästchen geplaudert: XPages = für Notes/Domino gepimpte JavaServer Faces sollen das Leben für Web-Entwickler leichter machen. Ein brandneuer Web-Client wurde auf Basis der seit Lotus Domino 8.5.2 verfügbaren Technologie schon in HelpMatics V8.0 auf die Beine gestellt und für HelpMatics 9 mit weiteren Funktionen ergänzt. Aber die Tücke steckt wie immer im Detail - es blieb noch Spielraum für mehr Komfort und Performance-Tuning: die XPages Toolbox mit dem CPU Profiler zeigte uns, an welchen Schrauben noch zu drehen war. Das Ergebnis: der Web-Client V10 ist deutlich schneller, zum Beispiel der Wechsel in den Bearbeitungsmodus: vorher durchaus 1,5 Sekunden, jetzt nur noch 1/4 Sekunde:

Der Komfort verbessert sich für den User des HelpMatics V10 Web-Clients z.B. in Bezug auf die Ticket-Suche, das Sortieren und Komprimieren/Erweitern in Ansichten. Praktisch ist auch die automatische Bereitstellung der geeigneten Oberfläche je nach verwendetem Endgerät.