Service Levels und Ticket Monitoring

Abbildung von Service Level Vereinbarungen in Helpmatics

Generell kann man die Ticketüberwachung aus zwei Blickwinkeln betrachten:

1. Monitoring der mit dem Kunden vereinbarten Bearbeitungszeiten (Mandanten Monitoring)
2. Monitoring der mit der Bearbeitergruppe vereinbarten Bearbeitungszeit gegenüber dem Servicedesk (Bearbeiter Monitoring)

Dieser Artikel betrachtet Punkt 1 - das Mandanten Monitoring näher.
Im SLA mit Ihrem Kunden sind bestimmte Verfügbarkeiten des ServiceDesk und Bearbeitungszeiten für Tickets definiert. Wie werden diese Vereinbarungen in HelpMatics abgebildet und wie erfolgt das Monitoring?

Step 1: Verfügbarkeiten konfigurieren

In den Konfigurationseinstellungen für Service Levels für Mandanten in HelpMatics lassen sich Servicezeiten und Sollarbeitszeit pro Tag hinterlegen. Zusätzlich sollten im Admininstrations-Bereich von HelpMatics die Feiertage hinterlegt werden.
Zeiten außerhalb der Servicezeiten, Feiertage und Zeiten, in denen sich ein Ticket im Status wartend befindet, fließen nicht in die Zielzeitberechnung eines Tickets ein.

Step 2: Bearbeitungszeiten je nach Priorität festlegen

Hier stellt sich zunächst die Frage, ob die Vereinbarung mit dem Kunden verschiedene Bearbeitungszeiten für Incidents, Service Requests und Problems vorsieht. Dementsprechend wird nach Basiskonfiguration und Erweiterter Konfiguration unterschieden.
In der Basiskonfiguration sind die Bearbeitungszeiten je nach Priorität für Incidents, Service Requests oder Problems gleich. Mindestens eine Priorität (standard) mit Angabe der Bearbeitungszeit (in Minuten, Stunden oder Tagen) ist notwendig, bis zu fünf Prioritätsstufen sind möglich.
Für die Erweiterte Konfiguration gilt das gleiche, zusätzlich können für Incdidents, Service Requests und Problems verschiedene Bearbeitungszeiten für die definierten Prioritäten hinterlegt werden.

Step 3: Monitoring

Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob für Problems ein Monitoring benötigt wird. Dementsprechend wird diese Funktion aktiviert oder deaktiviert.
Auch für das Monitoring gilt: Bei Basiskonfiguration sind die Einstellungen für Incident, Service Request oder Problem gleich, bei der "Erweiterten Konfiguration" lassen sich verschiedenen Monitoringstufen mit verschiedener Benachrichtigung einstellen.



Alle 15 Minuten prüft Mechanismus alle Tickets, deren Status weder "geschlossen" noch "wartend" ist, auf Überschreiten einer Eskalationsstufe und versendet Eskalations-E-Mails entsprechend der Konfiguration.

Step 4: Visualisierung der Monitoring-Stufen

Mit HelpMatics V10 können eskalierte Tickets farblich hervorgehoben werden. Die Angaben zum Zieltermin werden je nach Monitoring-Stufe in der konfigurierten Farbe dargestellt. Insbesondere im Bereich Tickets (eigene) können Bearbeiter bzw. Ticketverantwortliche somit schnell einen Überblick über den Stand der Ticketbearbeitung erhalten und ggf. steuernd eingreifen.